En mi artículo 7 Principios para la Gestión de tu Pyme comentaba la conveniencia que tenia para las Pymes la aplicación de los Principios de Calidad de la norma ISO 9001:2015 como forma de garantizar eficiencia en las empresas y en ese sentido explique brevemente los 7 principios de Gestión de la Calidad de la Norma.
Hoy quiero hablarte del Principio No. 1 referido la Satisfacción del Cliente, el cual a mi juicio es CLAVE para el éxito de cualquier empresa y ¿por qué te digo que lo considero clave?, tú mismo conseguirás la respuesta.
¿Cuántas veces has dejado de ir restaurantes por el trato que has recibido?, ¿cómo te has sentido al contactar a una empresa por un producto o servicio sin recibir respuesta?, ¿Qué comentas cuando visitas una tienda y requieres ayuda de un vendedor para comprar y este no aparece o si lo hace muestra mala disposición hacia el cliente?. Seguramente en ninguno de los casos te has sentido bien, ¿verdad?
Tu empresa una realidad diferente
Como emprendedor o empresario, de seguro tienes muy claro el hecho de que trabajas para tus clientes ya que ellos son el motor y la razón de existir de tu empresa; de allí la importancia que tienen para la empresa que se sientan “bien tratados”.
Es común que tengamos la percepción de que estamos actuando correctamente respecto a la atención al cliente; sin embargo, muchas veces el cliente no siente este esfuerzo y considera que se le podría atender mejor o de forma diferente. Esta insatisfacción no expresada por nuestros clientes, pudiera llevarlos a considerar acudir a otra empresa en busca del bien o servicio que esperaban conseguir en la nuestra.
Ante la duda de ¿Cómo lograr clientes satisfechos?, te presento a continuación 7 Acciones que considero imprescindible considerar para lograr Clientes Satisfechos.
7 Acciones para lograr Clientes Satisfechos
Haz que la atención al cliente sea prioridad en tu empresa
Si estamos de acuerdo en que el cliente es lo más importante para la empresa, ¿por qué no estás poniendo todos los medios a tu alcance para que la atención prestada sea excelente? La satisfacción de tus clientes marcará en última instancia el éxito de tu empresa así que es necesario invertir esfuerzos en definir el proceso de servicio al cliente ¿quién prestará este servicio? y ¿cómo lo hará?.
Conoce bien a tu cliente y crea cercanía con él
Para poder ofrecer el mejor trato a tu cliente, es imprescindible interactuar con el de manera cercana, observarlo y escucharlo. Eso te permitirá ofrecerle información sobre los productos y servicios que se adecuen a su perfil. Un trato cercano con tu cliente te permitirá no solo ofrecerle los productos o servicios que necesita en la actualidad, sino que podrás anticiparte a conocer aquellos que necesitará, incluso sin que él lo sepa. Si vas a una tienda y entras buscando algo ¿no te gustaría recibir la recomendación de otro artículo que tenga características similares pero se adapte mejor a tu requerimiento?, ¿Cómo te sentirías?
Se genuino, educado y empático al comunicarte
La educación y el respeto son valores necesarios en toda empresa y que el cliente debe poder apreciar. No importa cuál sea la forma de contacto que mantengamos con nuestros clientes (en persona, telefónica, vía correo electrónico o por redes sociales), es imprescindible que en todo momento el trato hacia nuestros clientes sea respetuoso, el lenguaje utilizado sea cordial y que todos en la empresa entiendan la importancia de “ponerse en los zapatos del cliente” a fin de comprender su sentir y poder procurarle la ayuda adecuada en todo momento.
Manten el contacto
Mantenerse en contacto, es muy diferente a ser invasivos. La idea es que una vez hayas culminado el proceso de venta y entrega de tu producto o servicio, tu cliente sienta, que aún está presente para ti. Esto puedes lograrlo enviándole información o contenido de interés para él de acuerdo a su perfil. Hacerles saber a tus clientes que estas allí, les ayudará a establecer esa relación de confianza en tu empresa y te permitirá GANARSE SU CONFIANZA.
Evalúa la experiencia del cliente
Una vez se le ha entregado al cliente el servicio, es necesario hacer un seguimiento de la valoración que tiene sobre lo que ha recibido, en ese sentido siempre sugiero hacer una pequeña ENCUESTA DE SATISFACCIÓN justo después de entregar el producto o servicio para conocer el grado de satisfacción de los clientes en distintos aspectos: humano, técnico y de procesos. Como sugerencia procura que la encuesta sea breve a fin de que puedas lograr tu objetivo de medir su grado de satisfacción e identificar los puntos de mejora sin quitarle demasiado tiempo a tu cliente.
Toma en cuenta las sugerencias
Después del tiempo que has dedicado a definir todo el proceso de atención al cliente hasta llegar a medir el grado de satisfacción de tu cliente a partir del producto o servicio obtenido, no puedes quedarte allí, es necesario analizar la información obtenida de las ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. El análisis de las ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN te permitirá aplicar los cambios que sean necesarios en las distintas fases del proceso (humano, técnico o de procesos) para garantizar que cumplen y superan las expectativas de tus clientes, actuales y futuros.
Gestiona las quejas con amabilidad y eficacia
Es importante que cuentes con un plan de acción para atender los posibles problemas que surjan con los clientes, recuerda que es en los momentos de crisis en los que aflora la cara real de tu empresa. En este sentido es importante tener presente que además de ser rápidos y corteses al atender las quejas, es necesario lograr que los clientes se sientan escuchados y atendidos. Si producto de la situación presentada se le produce al cliente un perjuicio o un problema hay que buscar la solución al mismo dentro de lo razonable y posible. En ese sentido si detectamos que ese problema podría solucionarse definitivamente si el cliente tuviera un nuevo servicio o producto, ¡ofréceselo! Es una muestra de proactividad que tanto el cliente como tu propia empresa agradecerán y que pudieran convertir la incidencia en una nueva oportunidad de venta.
Para finalizar te dejo la siguiente reflexión, las estadísticas sobre la satisfacción del cliente revelan que Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo. En ese sentido merece la pena en que te detengas a analizar y desarrolles en tu empresa estrategias que te permitan lograr la satisfacción de tus clientes, para lo cual espero que las acciones presentadas te sirvan de guía .
«Si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás».
Jim Rohn